Wie sollten Unternehmen mit negativen Kommentaren auf Social Media umgehen?

Viele Unternehmen zögern mit Social Recruiting, weil sie negative Kommentare oder gar einen Shitstorm befürchten, also eine Welle öffentlicher Empörung im Netz. Das Risiko gibt es. Wer sichtbar ist, wird auch angreifbar.

Die Frage ist aber: Was ist besser? Kritik, die nur hinter Ihrem Rücken geäußert wird, oder Kritik, auf die Sie offen antworten können? Social Media gibt Ihnen die Möglichkeit, transparent zu reagieren und Ihre Sicht darzustellen. Menschen, die Ihre Arbeitgebermarke positiv sehen, lassen sich von vereinzelten negativen Stimmen in der Regel nicht abschrecken.

1. Schnell reagieren: Wer zeitnah antwortet, räumt viele Missverständnisse und kleine Ärgernisse aus, bevor sie sich hochschaukeln. Legen Sie fest, wer Kommentare im Blick behält, auch unter laufenden Anzeigen.
2. Ruhig und freundlich bleiben: Antworten Sie sachlich, auch wenn der Ton des Kommentars es nicht ist. Mitlesende bewerten vor allem Ihre Reaktion.
3. Den Grund herausfinden: Fragen Sie nach, worum es konkret geht. Fühlen sich Bewerbende oder ehemalige Mitarbeitende ernst genommen, eskalieren Diskussionen deutlich seltener.
4. Konkret antworten: Gehen Sie auf den Punkt ein, statt mit Floskeln zu reagieren. Wo etwas schiefgelaufen ist, sagen Sie das offen und nennen Sie, was Sie ändern.
5. Ins Direktgespräch wechseln: Persönliche Details gehören nicht in die Kommentarspalte. Bieten Sie an, das Anliegen per Nachricht oder Telefon zu klären.

Unzufriedene Stimmen wird es immer geben. Eine gute Reaktion kann Ihr Image sogar stärken, weil sie zeigt, dass Ihr Unternehmen Feedback ernst nimmt. So entstehen eher Fürsprecher als Gegner.

Wie schnell sollten Sie antworten? Unsere Erfahrung bei Adstark® zeigt: so bald wie möglich. Das gilt allerdings nur für Kommentare ohne Beleidigungen oder diskriminierende Äußerungen. Kommentare mit Beleidigungen beantworten Sie nicht, sondern löschen und melden sie einfach.

Geht ein Kommentar unter die Gürtellinie, müssen Sie ihn nicht stehen lassen. Beleidigungen und diskriminierende Äußerungen löschen und melden Sie am besten direkt. Für unsachliche Kommentare gibt es eine mildere Möglichkeit: Auf Facebook-Seiten können Sie Kommentare verbergen. Ein verborgener Kommentar ist für die Person, die ihn geschrieben hat, und deren Freunde weiterhin sichtbar, für alle anderen aber nicht. Zusätzlich können Sie Wörter festlegen, die Kommentare automatisch verbergen.

Eine größere Zahl negativer Kommentare tritt vor allem dann auf, wenn bekannte Unternehmen neu auf Social Media aktiv werden. Ihre Sichtbarkeit zieht auch Menschen an, die aus unterschiedlichen Gründen ihren Frust loswerden wollen. Mit kontinuierlicher, positiver Kommunikation nimmt die Zahl der Negativstimmen in der Regel spürbar ab.

Kleine und mittlere Unternehmen erleben das meist deutlich seltener. Ausgeschlossen ist es aber nicht, etwa wenn es im Betrieb oder in der Region bereits Konflikte gibt. Eine kurze interne Absprache, wer wie reagiert, gehört deshalb in jede Planung.

Insgesamt gilt: Nennenswerte Kritik gibt es kaum bis gar nicht, und viele Unternehmen machen sich hier zu viele Sorgen. Nach unserer Erfahrung bei Adstark® kommt es nur im unteren einstelligen Prozentbereich der Kampagnen vor, dass mal ein „Troll“ etwas loswerden will.